A velocidade de comunicação e ferramentas de interação fez com que as empresas passassem a querer entender como lidar da melhor forma com seus consumidores perante essa nova realidade. Passou-se a buscar compreender e mapear os comportamentos dos consumidores na web, como demonstrado em um estudo da agência Universal McCann em 2009, abrangendo países da América, Europa e África. Tal pesquisa buscava traçar um perfil dos usuários de internet pelo mundo, apontando clusters nos quais milhares de pessoas interagiam em redes sociais das formas mais diversificadas, cada qual com um propósito diferente.
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| Fonte: Universal McCann |
Como podemos ver a infinidade de redes instaladas criou a possibilidade de quebrar fronteiras e aproximar pessoas para discutir a maior variedade de assuntos possível, unindo-as em torno de afinidades, desavenças e curiosidades sobre determinados temas.
Entendendo-se todas essas relações de interação, tornou-se impossível dissociar essa situação que se instala na sociedade com o relacionamento empresa-indivíduo. Mais do que nunca é preciso que as empresas entendam qual é o seu papel e quais são seus objetivos de negócio, pois seu modus operandi passa a mudar radicalmente no ambiente de alta interação entre pessoas, exposição rápida frente à opinião pública e democratização e transparência de informações.
No atual panorama de interatividade e colaboração das redes sociais, os consumidores e usuários de informações sentem-se cada vez mais à vontade para opinar e discutir sobre mídias, produtos e serviços. As relações encontram-se mais rápidas e transparentes do que nunca, assistidas por milhares de pessoas, ao mesmo tempo, via internet.
O´Reilly (2004) afirma que o valor competitivo das empresas nesta nova era da internet reside em sua habilidade de entender que os usuários adicionam valor às informações e serviços que elas provêm, e que elas deverão de encorajá-los que o façam.
Não são poucos os exemplos de organizações que começam a colher os frutos da glória de se posicionar de forma adequada junto às redes sociais ou encontrar grandes dificuldades em se relacionar com elas. O fato é que a maioria das empresas ainda não sabe exatamente como atuar com seus públicos cada vez mais participativos e exigentes.
Tapscott (2007) considera que esse movimento é irreversível e positivo. Para ele as empresas que vão sobreviver num futuro próximo são aquelas que serão capazes de colocar os clientes dentro de suas redes de negócios, envolvendo os mesmos no desenvolvimento da próxima geração de produtos e serviços.
Observando-se casos de sucesso como a ascensão do Orkut, e na onda seguinte, o Facebook no Brasil, o crescimento e prosperidade de plataformas de jogos em redes sociais entre outras, pode-se observar que realmente faz sentido para as organizações preocupar-se com a criação de algum laço de relacionamento com os consumidores nas redes sociais.
Se avaliarmos as grandes marcas e como elas estão cada vez mais preocupadas em trabalhar de forma conectada, por exemplo, com Facebook percebe-se que esse caminho de relacionamento é irreversível. Basta observar a constelação de negócios criada dentro ou a partir de plataformas como Twitter ou a rede de Mark Zuckerberg ou a viralização e alçada de aplicativos como Instagram a negócios milionários.
Neste caminho sem volta cabe às empresas encontrarem seu lugar ao sol nas redes sociais de forma que cada qual encontre a melhor forma de vender seu produto/serviço e interagir com seus públicos de interesse. Em um novo contexto onde a conexão com seu cliente nunca foi tão próxima, aqueles que souberem catalizar as oportunidades do novo contexto terão um inestimável diferencial competitivo. Sua empresa já está o explorando? E seus concorrentes?
