8 Competências de um Community Manager

Um cargo que está em ascensão com o advento de cada vez mais perfis de empresas nas redes sociais é o de community manager, conhecidos aqui no Brasil como “gerentes de comunidade”. Muitas vezes clientes nos buscam para entender mais sobre esse perfil de profissional bem pedem dicas de como contratá-los.

Pensando nisso e inspirados em listas como as que o Buzzfeed e Mashable divulgam, aqui vão as 8 competências-chave que todo gestor de redes sociais deve ter:

Gerenciar as redes sociais de uma marca sem identificação nenhuma com ela ou seu segmento de atuação é certeza de problemas no futuro. Como uma pessoa que não joga videogame pode entender a relação que os jogadores têm com uma franquia de jogos ou a ansiedade para um lançamento? Se não “sentir na pele” o que move os fãs e followers da marca a chance de conexão, engajamento e posts que façam sentido para o público-alvo é super baixa.

Um dia há lançamento de produtos, novos conteúdos, fotos e vídeos para gerar posts engajadores, ganhar muitos likes e RTs e ver os índices de engajamento dos canais subindo como nunca! Em outro dia, uma falha de produto ou serviço vai inundar as redes de reclamações e as respostas de engajamentos repletas de emoticons e agradecimentos vai dar lugar a um copiar e colar de textos jurídicos e comunicados aprovados pela área de PR da empresa.

Seja uma nova meme, um bordão, uma notícia: tudo pode virar um post, uma piada, uma frase de impacto. Não estar antenado no que acontece mundo afora é garantia de morte no mercado para uma gerente de comunidades. Vale também aí a capacidade de entender as tendências e aplicá-las de forma hábil com as marcas e produtos de forma a não ferir tom de marca, público alvo etc.

Um dos maiores desafios de lidar com público nas redes sociais é não errar a mão em situações extremas: elogios ou reclamações. Enviar smiles e mais smiles para aquelas pessoas que conversam a toda hora nos posts e tweets ou destratar o usuário que postou reclamações repetidas por dias seguidos são ambos comportamentos nocivos. A famosa regra de outro deve ser lembrada aqui “trate os seguidores das redes sociais como gostaria de ser tratado por alguma marca que segue”.

Não é porque está cuidando de um ponto de contato da marca com seus consumidores que o gerente de comunidade deve perder o foco do negócio: os números da empresa vão bem, ótimo! As vendas precisam melhor? É preciso pensar como as redes sociais podem contribuir para reverter esse quadro. Enxergar o trabalho de forma separada da vida e saúde da empresa é o primeiro passo para criar canais sociais que não vão sobreviver no longo prazo.

Marcas que possuem canais com números expressivos de fãs e seguidores costumam a pecar pelo excesso de confiança, isto é, não analisam a concorrência tão a fundo e podem – repentinamente – ver seu reinado ameaçado por alguma ação diferenciada dos concorrentes ou por alguma novidade que podia ter sido prevista. Soberba e excesso de confiança não combinam com gestão de redes sociais.

Dia da natureza? Aniversário de inauguração de uma unidade da empresa? Natal? Páscoa? Muitas dessas datas podem virar chances poderosas de ativação de marca desde que o conteúdo faça sentido para o produto ou serviço. Pensar antecipadamente em como ativar determinadas datas pode dar ao canal de social media vantagem perante outros concorrentes.

“Em time que está ganhando não se mexe” é um pensamento que não pode passar na cabeça de um community manager. Fotos, textos e ativações em redes sociais repetidas à exaustão tiram o brilho e uniqueness dos canais e acabam com o encantamento e engajamento dos usuários. Fazer sempre uma auto avaliação, procurar feedback de fãs e followers é olhar de uma forma diferente o trabalho diário e garantir que os canais sejam organismos vivos e em constante evolução.